Clienttevredenheid
‘Ben ik Tevreden?’-vragenlijsten
Voor het meten van de cliënttevredenheid gebruiken we de ‘Ben ik Tevreden?’-vragenlijsten. Afspraak is dat deze vragenlijst met iedere bewoner één keer per drie jaar wordt ingevuld. Het percentage bewoners waarvoor in 2023 resp. 2025 een ‘Ben ik Tevreden-lijst’ is ingevuld daalt: van 59% van het totaal aantal bewoners in 2023 naar 34% in 2025.
Aantal ingevulde ‘Ben ik Tevreden?'-lijsten
Tekstalternatief tabel:
Tabel met resultaten van “Ben ik Tevreden?”-vragenlijsten per klantgroep over de periode 2023–2025. Kolommen tonen:
- Gesprekslijst bewoner
- Klein Kijken
- Lijst verwant
- Percentage ingevulde lijsten van aantal bewoners 2025
Voor VMB (Volwassenen met een Meervoudige Beperking): gesprekslijst 59/57, Klein Kijken 57/22, lijst verwant 139/64 en ingevuld 61%/34%.
Voor V&S (Volwassenen en Senioren): gesprekslijst 46/34, Klein Kijken 19/7, lijst verwant 2/1 en ingevuld 53%/36%.
De totaalrij toont: gesprekslijst 105/91, Klein Kijken 76/29, lijst verwant 141/65 en ingevuld 59%/34%.
Onder de tabel staat een toelichting dat bij de “Ben ik Tevreden?”-lijsten gekozen kan worden uit drie typen: een gesprekslijst voor de bewoner zelf, een observatielijst “EMB Klein Kijken” ingevuld door twee personen uit het netwerk, en een lijst voor verwanten.
Deze daling kan komen doordat zowel medewerkers als bewoners en verwanten niet erg tevreden zijn over dit instrument. Zij geven aan dat zij dit te veel als een afvinklijst ervaren. Ook LACCS is sinds 2025 opgenomen in de VGN Waaier voor cliëntervaringsinstrumenten, maar nog met een ontwikkelopdracht. Inhoudelijk sluit LACCS goed aan bij onze visie: Samen voor 100% leven. In 2026 zullen we verkennen wat de mogelijkheden van LACCS zijn als cliënttevredenheids-instrument. Om deze reden is niet geïnvesteerd in verder stimuleren van het gebruik van de ‘Ben ik Tevreden?’-vragenlijsten.
In de ‘Ben ik Tevreden?’-vragenlijsten, geven bewoners, hun verwant of begeleider op negen levensdomeinen aan in hoeverre ze hier tevreden mee zijn. Zoals in de tabel hieronder te zien is, zijn zij over het geheel genomen tevreden: gemiddeld over alle levensdomeinen scoren zij een 3,2 op een schaal van 1 tot 4. De gemiddelde scores per domein variëren van 3 tot 3.5.
Er kan ook gekozen worden dat alleen de verwant een vragenlijst invult. Eén van de vragen hierin is in hoeverre zij Bartiméus zouden aanbevelen (Net Promotor Score). Zij geven hierop een 8,1 op een schaal van 10. Deze score is in lijn met de gemiddelde scores van cliënttevredenheid uit de bewoners-vragenlijsten.
Gemiddeld cijfer ‘Ben ik Tevreden?’-vragenlijsten per levensdomein, schaal 1 tot 4
Tekstalternatief tabel
Tabel met gemiddelde scores per levensdomein, gebaseerd op twee typen vragenlijsten (“bewonersvragenlijst” en “Klein Kijken”) voor twee klantgroepen: VMB (Volwassenen met een Meervoudige Beperking) en V&S (Volwassenen en Senioren). De laatste kolom toont het gemiddelde van beide lijsten over beide groepen. De kolommen tonen:
- Levensdomein
- Bewonersvragenlijst VMB
- Klein Kijken vragenlijst VMB
- Bewonersvragenlijst V&S
- Klein Kijken vragenlijst V&S
- Gemiddelde beide lijsten VMB en V&S
De scores per levensdomein zijn:
- Lichamelijk welbevinden:
- VMB bewonerslijst 3,1; VMB Klein Kijken 3,2; V&S bewonerslijst 3,0; V&S Klein Kijken 3,2; gemiddelde 3,1
- Psychisch welbevinden:
- VMB 3,1; VMB Klein Kijken 3,3; V&S 3,1; V&S Klein Kijken 3,2; gemiddelde 3,1
- Persoonlijke ontwikkeling:
- VMB 3,2; VMB Klein Kijken 3,2; V&S 3,1; V&S Klein Kijken 3,2; gemiddelde 3,2
- Zelfbepaling:
- VMB 3,3; VMB Klein Kijken 3,3; V&S 3,4; V&S Klein Kijken 3,5; gemiddelde 3,4
- Interpersoonlijke relaties:
- VMB 3,2; VMB Klein Kijken 3,5; V&S 3,2; V&S Klein Kijken 3,1; gemiddelde 3,3
- Deelname aan de samenleving:
- VMB 3,1; VMB Klein Kijken 3,1; V&S 3,1; V&S Klein Kijken 3,0; gemiddelde 3,1
- Materieel welbevinden:
- VMB 3,4; VMB Klein Kijken 3,4; V&S 3,3; V&S Klein Kijken 3,4; gemiddelde 3,4
- Rechten:
- VMB 3,3; VMB Klein Kijken 3,4; V&S 3,1; V&S Klein Kijken 3,3; gemiddelde 3,3
- Intimiteit en seksualiteit:
- VMB 3,2; VMB Klein Kijken 3,2; V&S 3,2; V&S Klein Kijken 3,0; gemiddelde 3,2
Onderaan staat een totaalrij (Overall):
VMB bewonersvragenlijst 3,2; VMB Klein Kijken 3,3; V&S bewonersvragenlijst 3,2; V&S Klein Kijken 3,2; gemiddeld totaal 3,2.
Reflectiegesprekken met cliëntenraden
De klantgroepmanagers hebben met de betrokken cliëntenraden een reflectiegesprek gevoerd, met als voornaamste bespreekpunt ‘de cliënt en zijn zorgplan’. Het beeld dat hieruit komt verschilt per klantgroep. Bij VMB wordt de in 2025 ingevoerde handreiking Zorgplan en Rapporteren positief ervaren. De in te vullen lijsten zijn minder lang en het bespreken van maximaal twee doelen is genoeg. Aandachtspunten hier zijn het goed en op tijd afspreken met bewoners en hun vertegenwoordigers wanneer een zorgplanbespreking plaatsvindt en de toegankelijkheid van de zorgplannen.
Bij Volwassenen is het beeld dat zorgdoelen goed bewaakt worden. En dat bewoners voldoende inspraak hebben bij het formuleren van doelen. Aandachtspunt is dat de vragenlijst over relaties, intimiteit en seksualiteit veel weerstand oproept.
Bij Senioren wordt genoemd dat er slechts bij een enkeling aandacht is voor het bespreken van het zorgplan. Dit is, hoe vervelend ook, wel een bekend signaal. Het zorgplan is dan ook opgenomen als belangrijk actiepunt in het programma Waardigheid & Trots.