Niet tevreden? Vertel het ons!

Bartiméus neemt klachten serieus. Wij proberen de oorzaak van de klacht zo goed en zo snel mogelijk weg te nemen om zo het vertrouwen in elkaar te herstellen. Van iedere klacht kunnen wij leren. Maak je onvrede of klacht daarom bespreekbaar. Je hebt als cliënt of cliëntvertegenwoordiger zelf de keuze met wie je je klacht bespreekt. 

Je kunt altijd ondersteuning en/of advies krijgen van de cliëntvertrouwenspersoon en voor advies over de klachtenprocedure kan je terecht bij de klachtenfunctionaris. 

In onderstaand stroomschema zijn de verschillende stappen in het klachtproces weergegeven.

Binnen Bartiméus werken er drie deskundige vertrouwenspersonen die er voor jou zijn om naar jou te luisteren, te adviseren en je te ondersteunen. Alle vertrouwenspersonen hebben geheimhoudingsplicht. Ook tijdens het gehele klachtentraject kan je ondersteuning en/of begeleiding bij de klachtmelding ontvangen van één van onze interne vertrouwenspersonen. Ontdek op de pagina 'Cliëntvertrouwenspersonenen Bartiméus' wie ze zijn.

Onze werkwijze rondom klachten hebben we beschreven in het klachtenreglement van Bartiméus.

Voor klachten over onvrijwillige zorg klik hier.

Stap 1: bespreek je klacht met de betreffende medewerker

De meest eenvoudige en directe weg is om de klacht te bespreken met de betreffende medewerker. Vaak komt het tijdens zo’n gesprek al tot een oplossing. Als je wil, kan je een interne vertrouwenspersoon vragen om ook aan dit gesprek deel te nemen.

Stap 2: praat met zijn of haar leidinggevende

Lukt het niet om met de betreffende medewerker een oplossing te vinden, vraag dan een gesprek aan met zijn of haar leidinggevende. De betreffende leidinggevende zal samen met jou proberen om tot een oplossing te komen. Je kunt via je eigen begeleider of via het secretariaat contact opnemen met de leidinggevende.

Stap 3: met de Klachtenfunctionaris zoeken naar een oplossing

Je kan altijd bij de klachtenfunctionaris, Mariëlla Swart terecht voor advies over de klachtenprocedure. Mariëlla zoekt samen met jou en de medewerkers naar een oplossing voor de klacht.

De positie van de klachtenfunctionaris bij het oplossen van klachten is onpartijdig. De functionaris zoekt naar oplossingen waarmee de zorgrelatie weer hersteld kan worden. Dit kan bijvoorbeeld door een bemiddelingsgesprek te voeren. Gesprekken met de klachtenfunctionaris zijn vertrouwelijk. Er worden alleen zaken gedeeld met derden als je daar toestemming voor geeft.

De klachtenfunctionaris is onafhankelijk en onpartijdig. Zij kan bemiddelen tussen jou en degene waar de klacht betrekking op heeft. Zij is lid van de VKIG (Vereniging van Klachtenfunctionarissen in de Gezondheidszorg), gecertificeerd en staat ingeschreven in het openbaar register van het Registerplein.

Mariëlla Swart
Telefoon: 06 – 24 85 65 18
E-mail: klachtenfunctionaris@bartimeus.nl

Stap 4: een formelen klacht indienen bij de raad van bestuur 

Wil je een formele klacht indienen bij de raad van bestuur, doe dat dan schriftelijk.

Als je je formele klacht nog niet besproken hebt met de klachtenfunctionaris, dan is de raad van bestuur bevoegd om je voor te stellen alsnog met behulp van de klachtenfunctionaris te proberen de klacht informeel op te lossen. 

De raad van bestuur reageert schriftelijk op klachten en laat weten of de klacht aanleiding geeft om maatregelen te nemen. De werkwijze staat beschreven in de klachtenregeling.

De adresgegevens voor het indienen van een formele klacht zijn:
Bartiméus  
t.a.v. raad van bestuur  
Van Renesselaan 30a
3703 AJ Zeist
Telefoon: 088 - 88 99 888
E: rvb@bartimeus.nl

Stap 5: de klacht voorleggen aan de klachtencommissie

Als je vindt dat wij niet goed met je klacht omgaan, kan je de klacht indienen bij de externe klachtencommissie. Bartiméus heeft een externe, onafhankelijke klachtencommissie ingesteld via CBKZ (Centraal Bureau Klachtenmanagement Zorg) in Gorinchem. Deze klachtencommissie is te bereiken via klachtencommissie@cbkz.nl. 

Stap 6: de klacht voorleggen aan de geschillencommissies

Als de vorige stappen geen bevredigende oplossing hebben opgeleverd, kan je je wensen tot een geschillencommissie.

Geschillencommissie Gehandicaptenzorg

De geschillencommissie gehandicaptenzorg (GHC) van de Stichting Geschillencommissies Consumenten in Den Haag. Deze commissie behandelt ook claims tot € 25.000. Het indienen van een klacht bij de geschillencommissie moet gebeuren binnen één jaar nadat je de klacht schriftelijk bij Bartiméus hebt ingediend. Deze commissie doet een voor beide partijen bindende uitspraak.

Geschillencommissie Bijzonder Onderwijs

Voor leerlingen van Bartiméus Onderwijs en hun vertegenwoordigers is er de landelijke stichting Geschillencommissie Bijzonder Onderwijs in Den Haag. Deze organisatie is bereikbaar via e-mail info@gcbo.nl of telefonisch via 070 – 38 61 697.

Landelijk Meldpunt Zorg

Meer algemene informatie over de afhandeling van klachten in de zorg kan je lezen op de website www.landelijkmeldpuntzorg.nl.

Klachtenregeling voor medewerkers, vrijwilligers en stagiaires

Bartiméus heeft ook een klachtenregeling voor medewerkers, vrijwilligers en stagiairs. Deze regeling is op te vragen via de klachtenfunctionaris of te raadplegen via intranet.

Bij verzet tegen onvrijwillige zorg kan om een oordeel gevraagd worden bij de landelijke klachtencommissie onvrijwillige zorg (KCOZ). Deze dient bij de raad van bestuur te worden ingediend zodat de klacht doorgestuurd kan worden.

Het KCOZ geeft een bindende uitspraak voor beide partijen. Meer informatie hierover is te vinden via www.kcoz.nl.

Ondersteuning door een externe cliëntenvertrouwenspersoon Wzd

De onderstaande personen zijn externe vertrouwenspersonen die je vanuit de Wet zorg en dwang (Wzd) kunnen ondersteunen als het gaat om klacht als gevolg van onvrijwillige zorg.

De externe cliëntenvertrouwenspersonen (Wzd) zijn:

Chantal Willemsen (voor Doorn en Zeist)
Telefoon: 06 – 28 83 80 60
E-mail: chantalwillemsen@stemgever.nl

Leonie van Nimwegen-Kamphuis (voor Ermelo)
Telefoon: 06 – 21 17 77 39
Email: l.vannimwegen@stemgever.nl

Heb je vragen of klachten over de verwerking van jouw persoonsgegevens door Bartiméus? Wil je een beroep doen op je privacy rechten of heb je een klacht over hoe Bartiméus omgaat met jouw persoonsgegevens, dan kun je contact opnemen met onze Functionaris Gegevensbescherming via privacy@bartimeus.nl.

Komen wij er samen niet uit, dan kunt je ook een klacht indienen bij de Autoriteit Persoonsgegevens via www.autoriteitpersoonsgegevens.nl.